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angry man 274175La maleducazione può avere pesanti effetti in qualsiasi circostanza della nostra vita, ma in un ambiente sanitario in cui ci si può imbattere in situazioni di vita o di morte questa può avere delle conseguenze molto significative per l'assistenza.

L'argomento è recente e negli ultimi anni ha avuto uno sviluppo di pubblicazioni scientifiche arrivando ad uno studio randomizzato.

Ma cosa s'intente con "maleducazione" ?

Con maleducazione intendiamo quando una persona tratta un'altra in modo irrispettoso, incivile o giudicandone i comportamenti senza un valido motivo, dimostrando una mancanza di sensibilità e rispetto per gli altri.

Gli effetti della maleducazione intra o inter professionale possono ripercuotersi sul paziente?

La risposta è arrivata da uno studio clinico randomizzato che ha rilevato gli effetti della maleducazione sugli esiti dei pazienti.

Lo studio ha posto sotto osservazione 24 equipe medico infermieristiche di Unità di terapia intensiva neonatale UTIN, dove un esperto li avrebbe osservati ed avrebbe interagito inserendo la variabile meleducazione.

Quindi hanno osservato i risultati davanti a un'ipotetica situazione di  vita o di morte, i medici e gli infermieri "pervasi" dalla maleducazione hanno ottenuto il 52% di fallimenti nei conti della malattia mentre i team in cui vigeva il rispetto ed educazione hanno avuto il 43% di fallimenti; dimostrando quanto il comportamento dei team possa fare la differenza tra la vita e la morte per un paziente.

L'articolo The Impact of Rudeness on Medical Team Performance: A Randomized Trial è stato pubblicato nel 2015 e non c'era ancora un accordo sulla terminologia, infatti in alcuni  commenti dello stesso articolo suggeriscono di usare il termine "inciviltà".

L'inciviltà, la violenza in sul luogo di lavoro ospedale è molto combattutta in America, dove l'American Nursing Association (ANA) ha realizzato una campagna #EndNurseAbuse (LINK) perchè un'infermiera su 4 è stata aggredita sul posto di lavoro e secondo l'Istituto nazionale per la sicurezza e la salute sul lavoro (NIOSH), ci sono quattro tipi di violenza che gli infermieri potrebbero dover affrontare nel loro ambiente di lavoro:

  1. Intento criminale. Il perpetratore non ha alcun rapporto con la vittima e la violenza viene eseguita in concomitanza con un crimine.
  2. Cliente / cliente. L'aggressione più comune basata sull'assistenza sanitaria, l'autore del reato è un membro del pubblico con il quale l'infermiera interagisce nel corso delle sue normali mansioni.
  3. Lavoratore-lavoratore . Comunemente percepito come bullismo, in questi casi il perpetratore e la vittima lavorano insieme, sebbene non necessariamente nello stesso ruolo o allo stesso livello.
  4. Rapporto personale . In questi incidenti, la vittima è stata presa di mira da una relazione esterna esistente con il perpetratore, con la violenza che ha luogo sul posto di lavoro.

Ma senza arrivare a vere e proprie aggressioni che danneggiano o interrompono l'erogazione dell'assistenza, la maleducazione la troviamo spesso nei rapporti lavoratore-lavoratore, quella lavoratore-cliente/utente/paziente è più gestibile perchè il cliente/utente/paziente è di passaggio mentre il collega resta e la sua azione di maleducazione può essere costante nel tempo ed avere degli effetti più subdoli che ci portano a risposte non volute, questo aspetto spesso è sottovalutato e arriva ad influenzare intere equipe, creando situazioni lavorative stressanti.

Gli studi sono recenti, con il termine Maleducazione PubMed ha pubblicato nel suo database 74 articoli nel solo 2018 vedendo un picco degli articoli che riguardano il tema più ampio dell'inciviltà e degli effetti sull'assistenza e sulle cure.

Gli effetti in un ambiente lavorativo possono essere rilevati anche nelle tue esperienze personali, pensa a una circostanza recente, in cui qualcuno è stato veramente scortese nei tuoi confronti, ricorda le emozioni come la rabbia e i pensieri di ritorsione nei confronti di quella persona in quel momento. Si sono messi in pratica? oppure hai visto un errore di un/una collega e non sei intervenuto a correggerlo per ripicca?

La maleducazione può non essere così visibile, motivo per cui spesso non notiamo i suoi effetti dannosi e può variare molto dal semplicemente essere scortese, come non salutare un'altra persona o interromperla, fino ad arrivare a comportamenti maleducati, atteggiamenti verbali e di offesa deliberata.

Ciò che interpretiamo come maleducazione ha due estremi e può essere che lo immaginiamo perchè non era intenzionale da parte di chi lo ha fatto, ma può anche essere reale e intenzionale, il problema è che può essere originato da qualsiasi fonte, figure di autorità, collaboratori, subordinati e anche esterni al team.

Quando arriviamo a focalizzarci sugli eventi di inciviltà da non pensare ad altro ci troviamo a comportarci allo stesso modo perchè un aspetto molto grave della maleducazione è che si diffonde come un virus tra i colleghi e i pazienti creando un ambiente malsano e irrispettoso che si autoalimenta, sfavorendo i risultati di tutti i componenti del team e la cosa più assurda è che spesso le persone coinvolte in questo circolo nemmeno se ne rendono conto entrando in un vero e proprio vortice che origina molto disagio.

Come gestire la maleducazione?

La maleducazione altrui dirotta la tua capacità di apprendere, di ragionare e decidere in modo logico e nella peggiore delle ipotesi ci porta ad accettare la normale inciviltà nell'ambiente sanitario stressante e la maggior parte di noi riferirà che non è un problema senza rendersi conto di come ci sta interessando nel lavoro e anche a casa. 

Una soluzione possibile per contrastare un'ipotetica situazione di maleducazione è quella di allenarsi mentamente elaborando quella risposta emotiva e impulsiva che per natura umana prende il sopravvento, rendendoci incapaci di pensare ad altro che al particolare incidente, essere consapevoli e riconoscere che si è attivata la tua reazione emotiva e mentale alla maleducazione ti aiuterà a fermarla prima che assorba interamente i tuoi pensieri e il tuo comportamento.

Se necessario, fai un passo indietro e analizza obiettivamente i pensieri immediati che ti sono venuti in testa elencandoli mentalmente e decidendo per ognuno se era vero, falso o non lo so. 

Ad esempio, all'azione di un dirigente "Non mi ha nemmeno salutato" può arrivare il pensiero,"non gli piaccio, non gli importa di me in questa organizzazione" l'unica parte che è vera è "Non mi ha nemmeno salutato".

"Non gli piaccio, non gli importa di me in questa organizzazione" è ovviamente falso. 

Queste piccole autoanalisi ti aiuteranno a non prendere la situazione in modo personale e a superare la rabbia, il risentimento e i sentimenti di vittimizzazione che portano ad un eccesso di pensiero negativo.

La maggior maleducazione non è intenzionale, con l'allenamento sarà possibile discriminarla subito consentendoci di trattare l'episodio con calma e con compostezza, piuttosto che colpire a tua volta creando così un ciclo di maleducazione.

La risposta adeguata toglie anche potere da un'eventuale prima azione di vera maleducazione, l'analisi obiettiva ti potrebbe consentire di identificare la vera questione o problema che è alla radice della maleducazione trovando una soluzione e consentendoti di mantenere il controllo e di essere un esempio per il team.

Attenzione: potresti anche constatare e decidere che la maleducazione della persona ha oltrepassato il limite ed essere molestie, mobbing o bullismo: a questo punto sarà necessario un confronto faccia a faccia con la persona: la direzione e le aziende sanitarie più grandi hanno personale dedicato contro il mobbing e le situazioni che alterano il buon clima lavorativo.

Concludo, questo articolo l'ho costruito partendo dalla lettura di "How ‘Rudeness’ in Healthcare Setting Affects Nurses" e poi sono andato a vedere altre fonti e mi viene da proporti che prima di focalizzarsi sugli altri è necessario capire se stessi, per riconoscere quando la maleducazione altrui ci cambia e ha effetti verso il nostro paziente e la famiglia, identificare quel limite da non superare è indispensabile per capire quando è necessario chiedere aiuto sia esso istituzionale, il partner o la famiglia fino a decidere di consigliarsi con un professionista come uno psicologo per identificare le migliori tecniche per il "ripristino" di se stessi. 

Bibliografia:

The Impact of Rudeness on Medical Team Performance: A Randomized Trial 

Cerca, PubMed Maleducazione

How ‘Rudeness’ in Healthcare Setting Affects Nurses

Workplace Violence Types

Incivility, Bullying, and Workplace Violence

American Nurses Association Position Statement on INCIVILITY, BULLYING, AND WORKPLACE VIOLENCE

The Hard Truth: Bullying and Workplace Violence in Health Care

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