La comunicazione con la persona che abbiamo di fronte può avere tanti nomi a seconda del momento, intervista, colloquio ecc.
La necessità di strutturarla ovvero di pensare prima ad un metodo ad una strategia non è spontaneo per chi non la ritiene uno strumento necessario per il lavoro.
La diversità delle persone che possiamo incontrare ci rende necessario pensare ad un modello buono per molti ma che dobbiamo capire quando deve essere cambiato.
Io non sono un teorico e come infermiere ho bisogno di soluzioni pratiche per portare a casa il risultato.
Io sono infermiere dal 1988 e l’infermiere da sempre deve fare per realizzare il progetto salute dell’assistito, non è un teorico, lo diventa quando fa il coordinatore e il dirigente ed allora inizia a pensare a modelli di comunicazione per gestire al meglio il singolo e i gruppi.
Nel tempo le attività dell’infermiere si sono modificate così come la percezione di cosa è giusto e cos'è sbagliato. Cambiamenti importanti che ci richiedono necessariamente una maggiore attenzione alla comunicazione.
Il cambiamento importante è che il nostro assistito ha sempre il diritto di rifiutare quanto proposto anche se questo porta ad un mancata esecuzione della prestazione. Il diritto di rifiutare porta necessariamente a considerare superati modi di dire come “il mio paziente” e simili. Semplicemente erogare un servizio e devo avere il consenso per farlo.
L’apoteosi del fallimento è dire al nostro assistito "l'infermiere sono io e so quello che faccio".
Davvero una giovane collega l'ha detto con me mentre era su un mio cvp. Si, ho scritto "il mio cvp".
Il concetto è, consentimi l’analogia, quello della cassiera al supermercato, quando la vedi che fa scorrere la spesa come se stesse maneggiando spazzatura, ma quella cassiera ignora che dal momento che il prodotto passa sul lettore e fa bip è chiaramente un mio prodotto e sta trattando male roba mia.
La stessa cosa è per i device, quando sono impiantati nel nostro assistito è "roba sua" e dobbiamo averne rispetto.
Io preferisco usare il termine assistito anche se è un termine che ricorda il medico di famiglia, al posto del termine paziente. Il motivo è che se ho un mio assistito sono una persona che eroga un servizio ad una persona, mentre il termine di paziente è sinonimo di ammalato, quindi sono una persona che eroga un servizio ad una persona che ha un’etichetta.
Questa differenza fra assistito e paziente potrebbe essere una disquisizione teorica che non finisce più, ma la puoi far concludere tu, se vai al lavoro e per un giorno decidi di pensare di avere degli assistiti e non dei pazienti se cambia qualcosa allora ti chiedo una conferma scrivendo nel form sotto.
Il modo di comunicare cambia
L’interlocutore che sia l’assistito il familiare o il caregiver/badante si trova in una condizione che gli porta pressione, ambiente diverso, persone diverse, linguaggio diverso, incertezza del futuro. Questo può portare il nostro interlocutore a non saper controllare come comunica e lascia che lo stato d’animo sia parte della comunicazione.
Il nostro modo di comunicare a sua volta si modifica a causa di elementi che possono comparire nell’arco della nostra vita e potremmo cambiare per:
- L’età
- I principi e concetti della professione
- Cambiare per influenze dovute ai colleghi/social
- Le esperienze/formazione
- Le mille domande
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L’età
Gli anni passano e anche se non vogliamo il nostro punto di vista cambia e come comunichiamo e percepiamo i problemi dei nostri assistiti si modifica. Il pensiero che a volte senti del tipo "in fondo sono fatto/a così" nel nostro vissuto non può esserci perchè nulla che è simile alla realtà in cui lavoriamo.
Il nostro modo di comunicare cambia con l’età questo è un dato di fatto
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I principi e concetti della professione
Cambiare per l’influenza di scelte esterne professionali della formazione o nuove conoscenze scientifiche o professionali come il codice deontologico ha effetto sulla nostra comunicazione con il familiare e l’assistito.
Ricordo ad esempio le campagne ospedale senza dolore, oppure le campagne di donazione organi eccetera. Spesso hanno un presupposto scientifico e un impegno formativo alle spalle che ci aiuta a comprendere punti di vista nuovi.
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Cambiare per influenze dovute ai colleghi/social
Quando cerchi di fare tue le esperienze dei colleghi anziani o leggi molto i social e ti arriva un flusso di idee/notizie (chiamiamole così) che mettono l’infermiere in una cattiva luce, questo ha un effetto sul tuo rapportarti con i colleghi e anche con il tuo assistito. Il problema è che se sei un infermiere influenzabile non distingui quando il tuo modo di esprimerti è tuo o è modificato da altri allora lasci che prenda il sopravvento su quanto normalmente avresti fatto.
Io li riconosco e li etichetto come “discorsi tristi”, quando il collega ti dice cosa fare, cosa pensare, o peggio etichetta il mio assistito come “rompipalle”.
Si, ho scritto il mio assistito, perchè quando il collega finisce il turno è il mio momento.
Il collega potrebbe voler influenzare gli altri, per tanti motivi, il più semplice è che ha fatto un errore e vuole che altri lo facciano così in fondo fan tutti. Oppure vuole creare e mantenere una gerarchia interna, tipo ad ogni occasione prendersela con un collega come esempio “negativo” così da non dover far nulla per essere meglio o modificare la propria routine.
Nel tempo ho visto diversi colleghi che invece di condividere esperienze condividevano timori e paure per mantenere lo status quo che li tranquillizza.
Riconoscere che quello che senti dai colleghi o che leggi ha un’influenza sulla tua percezione del quotidiano infermieristico o sulla tua capacità di ascolto e quindi di come parli ed è una sensibilità che non tutti hanno. Se ce l’hai utilizzala per trovare delle strategie per riconoscerla e avere una formula per ridurne l’influenza come ad esempio pensare che stai ascoltando un discorso triste. Ma al tempo stesso concentrati sulle parole, sul significato e non sul tono di voce e le intenzioni e troverai risorse utili.
Questo perché se affini la tua capacità di giudizio puoi anche identificare quei colleghi che condividono esperienze perché vogliono crescere insieme, oppure riconosci modelli migliori di quelli che usi e li fai tuoi.
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L’esperienza/formazione
L’esperienza offre molte possibilità di cambiare solo se non se ne ha paura e se si è consapevoli che in fondo sovrascrive quanto sapevamo già. La memoria di Pico della Mirandola ce l’hanno in pochi, l'aggiunta di informazioni nuove ci rende sfumate quelle precedenti, oppure le rinforza.
Quando ho iniziato l’esperienza era l’elemento che consentiva di crescere poi è arrivata la formazione ECM che consentiva di fare corsi interni. Questo permetteva di pianificare cambiamenti organizzativi facendo si che i saperi fossero condivisi. In oncologia erano state introdotte le diagnosi infermieristiche con un corso pluriennale e l’effetto fu quello di avere una comunicazione con l’assistito coerente fra tutti.
L’esperienza ha ancora un suo ruolo ci sono casi unici che ci colpiscono e consentono di rispondere all’assistito.
Nel tempo si cambia, è inevitabile, ma possiamo attendere che siano gli eventi positivi o negativi che ci cambiano o possiamo scegliere e decidere il momento in cui cambiare. Questo è ciò che intendo con cercare un metodo per comunicare bene, senza frasi fatte del tipo "l'infermiere sono io...". Quando si pronuncia quella frase si sta chiudendo la conversazione dichiarando la sconfitta.
Mi ripeto, non sono un teorico, ma nel tempo ho cercato di adottare alcune soluzioni pratiche.
Nel mio periodo in oncologia, i primi anni li ho sofferti molto, avevo 18 anni e i reparti non facevano le terapie attuali, il colloquio con l'assistito l'ho dovuto strutturare per forza, nella direzione di rispondere solo a quanto mi veniva chiesto.
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Le mille domande
Potrebbe essere il titolo di un libro, ma quando ti vengono fatte le stesse domande e ti sembra di aver ricevuto la stessa domanda da un’infinità di tempo questo è fonte di disagio e disaffezione, sono necessarie due attenzioni:
- Se hai davanti assistiti diversi, allora ogni volta devi rispondere come se fosse la prima volta.
- Analizza il contesto c’è qualcosa che non funziona o ci può essere un momento migliore per anticipare le domande.
Le mie piccole strategie
Rispondere solo a quello che viene chiesto
Sembra semplice, ma non è così, il motivo è che da giovane avevo voglia di dire tutto quello che sapevo, forse c'era ancora l'influenza della scuola.
Rispondere con semplicità per questioni complesse richiede studio per avere la consapevolezza che la sintesi è giusta perchè l'eccesso di informazioni potrebbe portare alla confusione o al panico nel nostro interlocutore. Vedere che la risposta ha soddisfatto l'assistito vuol dire che l'obiettivo è stato raggiunto.
Vedere che una risposta genera domande a catena è un problema, potrebbe esserci una ricerca di conferme che dietro ha dubbi e incertezze che stanno per esplodere nel panico o nel conflitto fra informazioni date da altri colleghi.
La risposta semplice deve essere adeguata al nostro interlocutore, il linguaggio può essere tecnico o semplificato, l’abilità dell’infermiere emerge nel descrivere lo stesso problema in modo diverso a seconda dell’interlocutore.
Rispettare le competenze è una risorsa fondamentale
Quando ho iniziato era il lontano 1988 e in un reparto specialistico come l'oncologia alla mattina eravamo in 3 infermieri, un ausiliario e i medici oncologi, poi diedi le dimissioni e andai nel privato in chirurgia ortopedica. Nel privato trovavo il medico internista, il chirurgo ortopedico, il medico di guardia che poteva avere un'altra specialità, l'infermiere, il fisioterapista, l'OSS e l'ausiliario.
Quando lavori in chirurgia ortopedica il paziente rientra in reparto e il familiare ti chiede: "com'è andato l'intervento?"
Tu sei l'infermiere di reparto e non ne hai la minima idea e quindi che fai, semplicemente gli rispondi “non ne so nulla è tutto il giorno che sono in reparto” e te ne vai, oppure ne approfitti per valorizzare la tua posizione e la sua nel rispetto dell'operato.
Quindi gli rispondevo semplicemente; signora io sono in reparto e il chirurgo sta procedendo con gli interventi appena ha finito arriva. Adesso io controllo i parametri, guardo le medicazioni e lo sistemo così le spiego, dopo gli spiego cosa aspettarsi, cosa non fare e cosa fare. Ovviamente, cambia a seconda dell'intervento.
Quando la domanda è chiaramente per un medico, un fisioterapista o un OSS, è opportuno che il familiare parli direttamente con la figura giusta, il motivo è che il passaparola fa distorcere il messaggio a seconda del numero di intermediari.
Quando l'assistito ti chiede di parlare con il medico?
Il primo pensiero che mi arriva è brutto, scatta nel cervello quella cosa del tipo "ma non sono una segretaria", ma poi ti fermi, fai una cosa e una domanda.
La cosa da fare subito è guardare in faccia il paziente, il colorito e se presenta un volto sofferente. Poi bisogna chiedergli, è una questione urgente o può venire con calma, ha un problema di salute o un sintomo nuovo?
Il fatto è che molti vedono gli infermieri sempre impegnati e non vogliono disturbare, ma spesso ci sono già terapie prescritte oppure situazioni cliniche dove un certo sintomo si trasforma in urgenza.
L'importanza di chi ti sta parlando
Quando mi riferisco all’importanza non voglio intendere un titolo accademico o nobiliare, ma la conoscenza che chi ho di fronte ha dell’assistito. Mi è capitato più volte nel contesto di lungodegenza che trovavo necessario capire con chi viveva il mio assistito e lo conosceva bene. Lo sappiamo che ci sono tanti tipi di familiari che ruotano attorno al paziente. Quello saccente che in realtà erano anni che non lo vedeva ma ci sono anche familiari, caregiver o badanti in gamba.
La sensibilità della persona che assiste e cura al domicilio il paziente è diversa e può essere superiore alla mia ed ai parametri che rilevo. Molte volte i parametri possono essere nella norma e il paziente sta male, può capitare per un problema all’esordio che sia polmonare, cardiaco o neurologico, ascoltare le parole e come sono espresse non è semplice.
Il tono e il volto di chi ti parla
Il tono e il volto di chi ti parla ha la sua importanza, le stesse parole dette con un modus indisponente o di chi ti chiede aiuto, hanno un effetto diverso nella nostra percezione e di conseguenza potrebbe essere diversa anche la reazione che hai. Abbiamo due situazioni opposte che possono avere in entrambi i casi effetti disastrosi.
Il volto di chi ha paura per il proprio caro è molto diverso come anche il tono di voce e potrebbe non sapere cosa fa star male il proprio familiare, percepisce che qualcosa non va e non deve essere sottovalutato. Il timore che qualcosa di grave è in atto gli fa cambiare il modo di esprimersi, In questo caso è necessario essere empatici e rivalutare l’assistito da zero per capire cosa succede.
Il caso del dolore lombare, in un assistito che aveva un tumore al rene, per qualche motivo non rispondeva ai farmaci, il familiare era preoccupato e voleva più antidolorifici, ma anche se il dolore sembrava venire dai reni, non era “normale”. Ho chiesto il parere del medico di guardia, il familiare era passato dallo status di preoccupato a indisponente, quindi il medico l’ha fatto uscire e visitato il paziente con cura. Il problema si rivelò essere poi non un dolore da tumore al rene ma un ulcera gastrica perforata con una falda di aria sottodiaframmatica.
Il familiare che fa la voce grossa è più difficile da capire, a volte usa un tono pesante, a volte si sbilancia e usa parole per minacciare o ferire. Se lo fa per un'abitudine del suo contesto di vita o se è dettato dalla paura, spesso si fa fatica a distinguerli. Ma l’effetto su di noi se si lascia che sia il tono di voce e l’espressività ad agire l’effetto è devastante perché ci porta in difesa come se l’oggetto del discorso fossimo noi e poi i timori innescano quei meccanismi che portano verso il conflitto.
Il conflitto quando si parla di salute non è un’opzione accettabile, dobbiamo adottare una soluzione, possiamo mettere in atto su noi stessi una maggiore concentrazione sulle parole, sul problema che viene esposto ignorando il modo con cui è esposto.
E’ difficile ma si può fare, non lo so.
L’abilità di comunicare con gli ammalati non è la stessa tutte le volte, io non sono capace di lavorare con i bambini, quando piangono mi devasta e ne soffro, forse se ci lavorassi per molto tempo potrei trovare una strategia adatta.
Concludo
Nella mia comunicazione con l'assistito generalmente non è necessario avere tutte le strategie a 1000 per applicarle contemporaneamente, si parte con un modello semplice e poi lo si adatta alle necessità.
Trovo inutile fargli presente le ore passate a fare della burocrazia anche se avrei voglia di dirgli tutto. Io cerco di rispondere in modo semplice e porto all’attenzione quelle che sono le mie competenze nel monitorare e rilevare i cambiamenti delle condizioni cliniche e che gli sono vicino.
